無人店舗の改善に終わりはない｜使いやすさ63点→83点、1年半で直し続けたこと

第1回で、無人店舗のつまずきは機械ではなく人の側で起きる、と書きました。 では、それは直せるのか。直した結果を先に出します。

開店直後の2〜5月は平均63.1点で、一般に平均とされる68点を下回っていました。 2025年5月末の見直しのあと、6〜11月は83.3点。20点上がりました。 12月に機材の更新と撮影時間の延長をしたあとは80.3点で、変更直後の慣れの影響はあるにせよ、高い水準を保っています。

この20点は、高度な新技術を入れて上がったものではありません。利用者がつまずいた場面を、一つずつ潰した結果です。 何を潰したかを、やり方ではなく「何が起きて、どうなったか」の形で書きます。

有意差検定はしていないので、統計的にどの差が有意かは論じていません。当店の中の相対比較です

入れる時間の前に、入ってしまう

開店当初、鍵と予約が連動していなかったため、利用開始の前でも入れてしまい、 機材を整えている最中に入店される、ということが起きていました。 「まだ入れない／この時間から入れる」が一目で分かるように入口まわりを作り替えたところ、 早すぎる入店と、それに伴う機材の不具合は大幅に減りました。

文字の案内が、読まれない

第1回に書いたとおり、文字で何度書いても読まれない場面がありました。 ここで一番効いたのは、文字を増やすことではなく、伝える手段を文字以外に変えたことです。 高揚した気持ちで入店した方が、一度冷静になってやり方を確認するようになりました。 この変更は、私が入れた改善の中でいちばん効果を実感しているものです。

選ばせると、迷う

写真の受け取りは、当初「最大20枚を選んで受け取る」方式でした。これを「撮った写真を全部受け取る」に変えました。選ぶという判断そのものが迷いの元だったので、判断を無くしました。

同じ時期に、撮影用のリモコンを、カメラに向けなくても反応するものに替えています。「向けないと反応しない」という声が、撮影中のつまずきで一番多かったからです。

前日の案内を、文章から画像に

来店前日のリマインドは、文章中心から画像中心に変えました。 つまずきやすい点だけに絞って、読むのではなく見て分かる形にしたところ、 入店と受け取りに関する問い合わせは、私の体感として減りました。

直したつもりで効かなかった、逆に悪くなった、という改善は今のところありません。 ただ、方向として効かなかったものはあります。情報を増やす方向です。

案内が読まれないと分かると、最初はもっと書こうとします。もう1枚貼る、もう1文足す。でも利用者の手元の機器や慣れはさまざまで、「案内を増やせば解決する」とは限りませんでした。

受け取りの問い合わせが一定数続いたのは、手順が分かりにくいからだけではなく、「どのタイミングで、どの画面を見ればよいか」という順番の問題でした。

ここから、案内の課題は「量が足りない」ではなく「配列と優先順位」だと整理するようになりました。 必ず通る一点に、大事な行動を集める。読まれない前提で、同じことを別の形で重ねる。 この考え方は、無人店舗に限らず、その場で説明を足せないサービス全般に当てはまると思います。

改善の頻度を聞かれることがあります。答えは「気づいたらすぐ」です。 開発に2年、開店から1年半経ちますが、直して確かめる回転は今も毎週レベルで回っています。

起点は利用者の声です。アンケートの回答と問い合わせを見て、つまずいた場面を特定し、直し、また声を見る。 仕組みそのものは半年に一度止まるかどうかという安定度なので、 手を動かしている時間のほとんどは、故障の修理ではなく、この「人とのすり合わせ」に使っています。

• —開店直後：入口と機材のつまずきが多く、個別の対応や確認のために出向くことも少なくなかった
• —改善後：そもそものトラブルの発生が減り、問い合わせの内容は初歩的な操作の質問から「もっと良く撮るには」という前向きな相談に比重が移った
• —今：利用者の声を見て、気づいたらすぐ直す。回転は毎週レベル

開店前に「無人なら大丈夫だろう」と思っていて違ったのは、まさにここです。 改善が継続的に必要だということ。作って置いたら終わり、にはなりませんでした。

「無人店舗は置くだけで儲かる」と思っている方に一言だけ言うなら、こうです。 自販機型のような業態は私には分かりませんが、少なくとも人が空間を使うサービス型では、無人だから楽に稼げるわけではなく、無人だから手を抜いていいわけでもない。

無人店舗の成功要因は、技術の高度さそのものではなく、利用者が迷わず流れに乗れるようにする細かな設計と調整にあります。 1年半やって、これは確信になりました。そして、その調整には終わりがありません。 利用者は入れ替わり、慣れの度合いも変わり、こちらの仕組みも変わるからです。

それでも無人店舗が増えないのはなぜか、置けば儲かると思われがちなのはなぜか。第3回で、運営者の側から書きます。

この記事の調べ方

点数は私の卒業論文（2025年度）の利用者アンケート100件、出来事は当店の運営記録と問い合わせ内容にもとづいています。 直した内容の具体的なやり方は、当店の運営の中身にあたるので書いていません。

自分の店のつまずきを一緒に整理したい方は、LINEでのご相談も受け付けています。