無人店舗のトラブル対応｜止まるのは半年に一度・駆けつけずに遠隔で戻す

第1回で7つの役割を、第2回で既製品の隙間を書きました。最終回は、無人店舗を考える人が一番不安に思うこと。止まったら、どうするのか。

先に頻度を書いておきます。当店の仕組みが止まるのは、半年に一度あるかないか、です。 開店直後は、案内の端末のアプリが落ちて操作できなくなる、機材を自動で動かす機器が電池切れや不具合で起動しない、 といった不具合が散発的にありました。今はこの程度に落ち着いています。

ただ、頻度が低いことは、備えなくていいことを意味しません。半年に一度でも、起きるのは予約の入った日の、お客様がいる時間です。 そのとき店には誰もいない。だから、止まったときにどう戻すかは、頻度に関係なく最初に決めておくことでした。

この問いへの私の答えは、この1年で変わりました。正直に書いておきます。

卒業論文では、当店と、無人ホステル、無人レンタルスタジオの3店を比べて、「いずれも表向きは無人でも、裏には人の支援が組み込まれている」と書きました。それは今も事実です。

実際に、開店当初は鍵が動かず隣のカフェ経由で連絡が来て駆けつけたことも、カメラで機材の不具合に気づいて撮影前に現地で直したこともあります。

変わったのは、それを「あってよいこと」から「起きないように設計すること」に位置づけ直した点です。 駆けつけられたから良かった、ではなく、駆けつけないと戻らない状態を無くす。 論文で「今後の課題」と書いたトラブルの自動検知・遠隔での復旧・仕組みの一元化を、実際に作り始めたことで、答えが変わりました。

なぜ「駆けつけ」を前提から外したのか。理由は三つあります。

• —駆けつけられない日のほうが多い。私は平日は別の仕事をしていて、店は福島、私は仙台にいます。 駆けつけを前提にした瞬間、無人店は「私が近くにいる日だけ回る店」になります
• —「すぐ対応します」は、無人店では約束できない。今すぐの対応が要る問い合わせを受け付ける形にすると、 受け付けたのに対応できない、という一番悪い形が起きます。受け付けない、と最初から決めるほうが誠実です
• —多店舗にしたとき、破綻する。1店なら根性で駆けつけられても、2店、3店では無理です。 卒業論文でも、少数のスタッフが拠点から複数店を遠隔で見守る体制が現実的だと書きました

駆けつけない前提で店を回すには、3つが要ります。卒業論文で「Level 4 に近づく道」として挙げた3つと同じです。 手段の名前や構成は書きません。何を満たす必要があるか、だけ書きます。

1. 気づける — 何が止まったかを、離れた場所で知る

防犯カメラで「映る」だけでは足りません。カメラを見ていない時間に止まったものには気づけないからです。 必要なのは、止まったときに向こうから知らせてくること、そして「何が」止まったかが分かることです。 「店で何か変」では、戻す手順を選べません。

2. 戻せる — 離れた場所から、止まったものを動かし直す

落雷で店のPCが落ちたとき、誰もいない店で復旧まで5分半でした（落雷の実録）。あれが5分半で済んだのは、離れた場所から店の機器に入って戻す手段を先に用意していたからです。 ただし、これは攻撃される面でもあるので、どうやっているかは書きません。 遠隔で入れる手段を持つなら、それをどう守るかを同時に考える必要があります。

3. 止まっても続く — 一部が止まっても、お客様の利用が止まらない

一番大事なのはこれです。何かが止まっても、お客様がその場でできることが残っていれば、駆けつけの必要はありません。当店では、部品ごとに「これが止まったら、お客様はどうなるか」を考えて、止まったときの逃げ道を用意しています。

気づく・戻すは運営側の話ですが、「続く」はお客様の側の話で、ここが一番、設計の腕が出るところだと思っています。

ここまで「人が動かない」方向の話ばかり書きましたが、無人店から人が消えるわけではありません。 卒業論文で3店を比べて、人に残る仕事は4つに絞られていく、と整理しました。

• —設計する人：迷いを減らす動線と案内を作り、直し続ける
• —見守る人：利用の状況を見て、必要なときだけ介入する
• —整える人：清掃と点検で、次の人のための水準を保つ
• —決める人：価格、設備投資、企画のような判断をする

当店では今、この4つを私一人でやっています。定型の作業を仕組みに任せた分、人の仕事は「考えること」と「整えること」に寄っていく。無人化とは、人をゼロにすることではなく、人が関わる点を絞り込むことです。 止まったときの話も同じで、駆けつけを無くすのは、人を無くすためではなく、人を「設計する人」に戻すためです。

この記事の調べ方

止まる頻度と出来事は当店の運営記録、卒業論文の頃の考えは私の卒業論文（2025年度）の記述によります。 遠隔で戻す手段の中身は、攻撃される面の開示になるので書いていません。

自分の店で「止まったらどうなるか」を先に整理しておきたい方は、LINEでのご相談も受け付けています。