無人店舗の課題とデメリットは機械より人｜利用者の77%が無人店舗は初めて

福島市で完全無人のセルフ写真館を1年半運営しています。開店してすぐに分かったのは、無人店舗の課題は、機械ではなく人だったということです。 この連載では、それを3回に分けて書きます。1回目は「利用者は何につまずくのか」です。

前提として、来る人のほとんどは無人店舗に慣れていません。卒業論文で取った利用者アンケート（有効回答100件）では、 「無人店舗を使うのは今回が初めて」が77%でした。 セルフ写真館というと韓国発でZ世代に人気の店という印象が強いと思いますが、 地域性もあってか、当店は一般的な写真館の代わりとして使われる方がほとんどです。 家族写真、入園入学、入籍の記念。つまり、「無人店舗に慣れた人」ではなく「写真館に来た人」が、初めて無人の店に入るのが当店の毎日です。

経験のある人のほうが9点ほど高い。逆に言えば、初めての人は同じ店で同じ案内を見ても、9点ぶん戸惑っています。 無人店舗を作る側は、この「初めての人」に合わせて作ることになります。

当店の流れは、予約と決済を済ませて来店し、暗証番号で入り、撮影し、退店後に写真を受け取る、というものです。 この各段階で、実際に起きたことを書きます。

入口：番号が合っているのに開かない

開店から1年近くのあいだに、暗証番号を正しく入力できずに入れない、ということが複数回ありました。 いずれも電池切れや機器の故障ではなく、テンキーを長押ししてしまう、入れる時間になる前に何度も押す、 といった使い方の問題でした。

撮影中：触らなくていいものに触る

機材は事前に整えてあり、お客様が操作する必要はありません。それでも、カメラや照明に触ってしまう、 構図を変えようとカメラの向きを変える、ということが同じ期間に数件ありました。 「整えてあるので触らなくていい」という前提が、伝わっていなかったのです。

受け取り：手順の途中でやめてしまう

撮影後の写真の受け取りに関する問い合わせは、問い合わせフォーム経由だけで24件ありました。 一部は機器側の一時的な不具合ですが、多くは受け取りに使う仕組みの仕様に戸惑う、 手順が分からない、案内された操作を途中でやめている、という利用者側のつまずきでした。

入口でのつまずきは少なく、中に入ってからの操作に集中しています。 無人店舗というと「鍵をどうするか」に目が行きがちですが、難所は入口ではなく中身でした。

入口・撮影中・受け取りの件数は卒業論文（2025年2月〜2026年1月の運営記録）。内訳の表は当店の継続アンケート（2026年8月時点・167件）

ここまでの話は、案内が無かったから起きたのではありません。 暗証番号の入れ方も、機材に触らないことも、受け取りの手順も、複数の場所で繰り返し案内していました。 それでも起きた。開店したとき一番想定外だったのは、この「人は案内を読まない」ということです。

正常に使っていただけずに問い合わせが来たとき、案内の文面を読み返して気づいたのは、 書いてあるかどうかではなく、タイミング、色の使い方、入店してからの視線の流れを考えていなければ読まれない、ということでした。 入店した瞬間のお客様は、写真を撮る気持ちで高揚しています。目は背景や小物に行き、 「まず案内を読む」は後回しになります。運営する側としては入ってすぐ案内の端末を見てほしいのですが、 そこには構造的な難しさがあります。

今も残っているのはここです。入店したらまず案内の端末を操作してほしい、と貼り紙をしても読まれず、 読まれないまま進むと後で事故につながる。案内の「量」の問題ではなく、いつ・どの経路で・どこまで行動を促すかの問題だと考えるようになりました。 何をどう変えてきたかは、第2回で書きます。

つまずきの話ばかり書きましたが、全体の評価は高い、というのも実測です。 卒業論文の使いやすさの指標（サービス体験版SUS）は100件の平均で78.4点、 中央値82.5点でした。一般に平均とされる68点を上回っています。 無人店舗が初めての人でも76.3点です。

「役に立つ」「使いやすい」「また使いたい」の3つ（TAM）はそれぞれ平均4.76・4.53・4.70（5点満点）で、 使いやすいと感じた人ほど役に立つと感じ、また使いたいと答える、というつながりも数字に出ていました。

自由記述で印象に残っているのは、こういう声です。

• —普通の写真館だと緊張する。
• —最初は写真館なので緊張していたが、徐々に自分たちしかいないので緊張が解け、自然な笑顔で楽しく撮ることができた。

つまずく人がいる一方で、「人がいない」こと自体が価値になっている人がいる。 この両方が同時に成り立っているのが、サービス業の無人店舗の実際だと思います。

暗証番号の長押しも、機材に触ることも、受け取りの途中でやめることも、 利用者の不注意として片付けることはできます。でも私は、そうしないことにしました。利用者の失敗は、運営側が「読まれないこと」「慣れていないこと」をどこまで織り込めたかを映す鏡だからです。

仕組みが安定して動いているからこそ、残る課題は案内の量・置き場所・タイミングと、 人と仕組みの接点の分かりやすさに集中します。無人店舗の課題は、機械が壊れるかどうかではなく、 人の失敗をどう予測し、減らし、起きても許容できる形に収めるか。1年半やって、そう考えています。

この記事の調べ方

数字は、私の卒業論文（2025年度、東北福祉大学 総合マネジメント学部 情報福祉マネジメント学科）の利用者アンケート100件と運営記録、 および当店で継続している利用者アンケート167件（2026年8月時点）にもとづいています。 使いやすさの指標は当店向けに文言を調整したものなので、他の研究の値とは直接比べていません。

無人店舗を考えていて、利用者がどこで迷うかを先に知りたい方は、LINEでのご相談も受け付けています。