【開発備忘録】無人店舗運営システムで「ユーザがちゃんと使えたか」を可視化する機能を実装した話

今までは、トラブルが起きたかどうか、問い合わせがあったかどうか、アンケートの回答結果など、断片的にしかお客様の利用状況を把握できていませんでした。

しかし、予約から利用終了まで、全て一貫したシステムの下で行われるので、ずっと計測できる。だから実装しました。

無人店舗で正常に使ってもらうには、店が設けたレールにお客様が乗って、問題なく使っていただくことが一番重要だと思っています。 レールから逸脱する＝トラブル発生、という認識です。

1 回のご利用ごとに、人の助けなしで最後まで使えたかを、システムの記録から判定して、次の 4 つのどれかに分けます。

いちばん大事に見ているのは、人の助けなしで使えた回の割合です（上の「自分で使えた」と「自分で戻れた」）。 無人店舗なので、裏で人が助けて「使えた」ことにしてしまわないよう、人が手を貸した回は別に数えています。

• —つまずきは、どの工程で起きたかと、仕組みの不具合か、お客様の迷いかで分けて数える
• —「お客様の迷い」は、お客様の落ち度ではなく、店の案内と動線の出来として読む
• —案内をどこまで読んだか、のような「店の言うとおりに動いたか」は、参考には見るが結果には入れない（入れると、案内を増やすほど数字が良くなってしまうため）

この考え方は、私が卒業論文で整理した「無人店舗の段階」が下敷きになっています（無人店舗の Level 0〜4）。人が遠隔で助ける頻度が、段階の境目になる、という整理です。

最初の版は、工程ごとに配点を決めた 100 点満点の点数でした。それを 2026年10月3日に、今の「人の助けなしで使えたか」を軸にした形に作り直しています。理由は記録に残っている 3 つです。

• —配点が主観で、あとから説明できなかった。入店の失敗を、ほかの加点で打ち消せてしまった
• —「店の言うとおりに動いたか」と「使いやすかったか」が、同じ点数に混ざっていた
• —人が助けた回を、正面から数えていなかった

作るときには、いろいろなものを参考にしました。何を参考にしたかは私も忘れていたので、設計の記録から拾い直しました。 使いやすさの国際規格や、Web サイトの体験の測り方など、無人店舗の外の考え方が多いです。

自分の卒業論文（無人店舗の段階 Level 0〜4）

段階の境目は「人が遠隔で助ける頻度」。最上位の条件は「異常が起きても自分で戻れる」。

「人が助けた」「自分で戻れた」を別に数える

ISO 9241-11（使いやすさの国際規格）

使いやすさを「目的を果たせたか・手間・満足」に分ける。

使えたか、時間、本人の感じ方を混ぜずに持つ

Google の Core Web Vitals（サイトの速さの指標）

点数にせず「基準を満たした割合」で見る。

主な物差しを、人の助けなしで使えた回の割合にする

OECD の合成指標の手引き

点数を足し合わせると、深刻な失敗がほかの点で隠れる。

100 点満点をやめた

Google の HEART（体験の測り方）

成功より、失敗ややり直しのほうが見つけやすい。

つまずきから測る

セルフレジの業界指標と、Amazon の Just Walk Out への指摘

人が裏で助けた回を「無人で使えた」に数えない。

人の介入は別に数える

サービスでお客様がつまずく場面の研究

つまずきは来店前・利用中・利用後のそれぞれで起きる。

どの工程で起きたかで分ける

グッドハートの法則

測るものを目標にすると、良い測り方でなくなる。

「店の言うとおりに動いたか」は結果に入れない

利用後の 1 問アンケート（SEQ）と、使いやすさの 10 問（SUS）

本人がかんたんだと感じたかを、決まった形で聞く

実際にどんな属性のお客様に、どのような傾向があるかを細かく分類し、改善に役立てるためです。 はじめてか 2 回目以降か、人数、家族・カップル・友だち、プランの長さ、時間帯、スマホの機種。あらゆるパターンで、それぞれの傾向があると思っています。

たとえば、案内の順番。事前の案内を見た人と見ていない人で、トラブルの発生率に相関があるのか。見た・見ていないだけでなく、複数人での利用ならトラブルの発生率が低い、ということがあるのか、などです。

管理画面で、週 2 ぐらいに見ています。

数字の中身は、ここでは書けません（企業秘密です）。ただ、数字を見て、お客様の利用の動線に手を入れたところはあります。

レールスコアは、人が映像を見て確かめるのではなく、予約・解錠・写真の受け取りなど、システムに残る記録で測っています。

実際にお客様と対面で接することがない以上、プライバシーを確保しつつ、利用状況を確認することが重要だと考えています。

予約から退店まで、店が自分で動く流れはGENICA OS の 8 つの場面にまとめています。同じようなことを考えている方は、LINE で気軽にどうぞ。